Sistema operativo
Marco de delegación de decisiones
Basado en el protocolo operativo interno. Cada área define su objetivo, qué resuelve sin consultar (nivel 3), qué gestiona pudiendo escalar si hay bloqueo (nivel 2) y qué sube de inmediato a dirección (nivel 1). La pestaña de reunión mensual conecta esos KPIs con la reunión de mejora continua del protocolo (sección 8.3).
sin cambios guardados
No busca culpables, busca mejoras de proceso concretas y medibles. 2-3 indicadores, un problema que se repite, su causa raíz, y una decisión con responsable y fecha de revisión.
Registro de jornada y tarifas
Sustituye el Excel de jornadas trabajadas y el formulario de cierre. Cada turno se registra con su checklist real (Guest Experience, Calidad, Mantenimiento, cierre de jornada) y su importe, calculado a partir de las tarifas configuradas en la pestaña Tarifas.
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| Fecha | Colaborador | Tipo | Horario | Tareas | Incidentes | Importe |
|---|
| Colaborador | Turnos | Total € |
|---|
Edita aquí las tarifas. Los cambios se aplican de inmediato al calcular el importe de nuevos turnos — los turnos ya guardados no se recalculan solos.
Centro de mando
Los tres paneles operativos, con acceso directo al dashboard y a la hoja que lo alimenta.
Incidencias en curso y pendientes, KPIs, tendencias semanales por categoría y panel de incidencias antiguas.
Estado del mantenimiento, revisiones preventivas y correctivas, actuaciones en curso.
Excels operativos y dashboards centralizados del equipo.
Cobertura y transición
Qué se resuelve en el momento, cuándo se escala, y qué franjas están cubiertas hoy.
| Franja | Solución propuesta | Estado |
|---|---|---|
| Tardes L-V (18-22h) 5 días × 4h = 20h/sem | Servicio externo de answering. Filtra check-in; solo escala emergencia real. | pendiente |
| Martes y miércoles noche (22-08h) | En conversación con Estefanía. Mismo esquema que Juan, por confirmar. | pendiente |
| Viernes noche (22-08h) | Servicio externo 22-08h. Resuelve con guion lo más frecuente. | pendiente |
| Sábado y domingo (24h) | Modelo mixto: servicio externo de fondo + Fani 1 finde/mes + Ale solo emergencia real. | pendiente |
| Lunes noche (22-08h) | Juan ya cubre como guardia. Mantener. | cubierto |
| Jueves noche (22-08h) | Juan ya cubre como guardia. Mantener. | cubierto |
| Festivos | Servicio externo + rotación Fani/Juan según calendario anual. | pendiente |
Para que Juan y Fani resuelvan sin esperarte. Tú decides solo en casos críticos o estratégicos.
| Tipo de decisión | Decide Juan | Decide Fani | Escala a Ale |
|---|---|---|---|
| Reembolsos | Hasta 150 € | Hasta 150 € | >150€ o disputa |
| Autorizar dejar maletas antes de 12h | Sí | Sí | Solo si hay conflicto |
| Rechazar consulta de temporada (criterios claros) | Sí | Sí | Casos dudosos / límite |
| Aceptar consulta de temporada | No | No | Siempre Ale |
| Cancelar reserva por mala dinámica | No | No | Siempre Ale |
| Cambiar fechas de una reserva (sin coste extra) | Sí | Sí | Si afecta facturación |
| Coordinar mantenimiento urgente | Sí | Sí | Si supera presupuesto X |
| Mediación con Airbnb | Casos básicos | No | Disputas formales |
| Ajuste de precio puntual (Revenue) | No | No | Siempre Ale |
Cualquier otra cosa (wifi, llaves perdidas con segundo juego, quejas sin tema real...) → servicio externo o WhatsApp con respuesta al día siguiente.
Análisis de llamadas
Periodo: 01/01/2026 – 09/08/2026 · Franjas: 09-18h / 18-22h / 22-09h.
| Día | Reparto (% del día) | 09-18h | 18-22h | 22-09h | Sin hora | Total | % del total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Total | 333 (67,0%) | 85 (17,1%) | 79 (15,9%) | 30 | 527 | 100% |
"% del día" se calcula sobre las llamadas con hora registrada ese día (por eso no incluye la columna "sin hora"). Los porcentajes de la fila Total se calculan sobre las 497 llamadas con hora.
Lunes + martes concentran el 39,7% de todas las llamadas de la semana. Sábado es el día con peor concentración nocturna: el 32,7% de sus llamadas con hora caen en 22-09h (frente a un 9-20% el resto de días). Martes también destaca con 19,6% en esa franja, pese a no ser noche de guardia.
| Persona | 09-18h | 18-22h | 22-09h | Total | % del total |
|---|---|---|---|---|---|
| Ale | 83 (24,9%) | 50 (58,8%) | 55 (69,6%) | 188 | 37,8% |
| Juan | 99 (29,7%) | 16 (18,8%) | 12 (15,2%) | 127 | 25,6% |
| Fani | 83 (24,9%) | 19 (22,4%) | 11 (13,9%) | 113 | 22,7% |
| Sara | 68 (20,4%) | 0 (0,0%) | 1 (1,3%) | 69 | 13,9% |
| Total | 333 | 85 | 79 | 497 | 100% |
Los porcentajes entre paréntesis en cada franja indican qué proporción de esa franja atendió cada persona (columnas suman 100%). La última columna es el % de esa persona sobre el total general.
Ale atiende el 58,8% de las llamadas 18-22h y el 69,6% de las 22-09h — ahí está concentrado el coste de las horas sin cobertura formal. Sara no cubre nada fuera de 09-18h.
Un "lunes" ha ocurrido 31 veces en 2026 y un "sábado" 32 veces, así que las llamadas totales no son del todo comparables. Aquí se divide cada celda entre el número de veces que ese día ha ocurrido en el periodo, para saber cuántas llamadas caben esperar en un día cualquiera de ese tipo.
| Día | Nº de días en el periodo | 09-18h | 18-22h | 22-09h | Media total/día |
|---|
Un lunes cualquiera recibe de media 3,55 llamadas — el doble que un sábado (1,75). En la franja 09-18h la diferencia es aún mayor: 2,39 vs 0,91. En cambio, en 22-09h, sábado (0,56) y martes (0,58) superan a lunes (0,32): son los días con más probabilidad de llamada nocturna por unidad de día.
Alejandro
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