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Documento interno · Uso del equipo

Sistema Operativo
Vive Barcelona

La tecnología es el motor, pero el ser humano es el corazón de nuestra hospitalidad. Este documento define cómo operamos cada día.

Versión 1.0 Actualizado Junio 2026 Filosofía Mo Gawdat · Kai-Fu Lee
Parte I

Manifiesto Operativo

En nuestra empresa, los clientes nunca nos ven físicamente. Reservan a través de una aplicación, entran con un código digital y resuelven sus dudas a través de una pantalla. En un entorno así, es alarmantemente fácil parecer una empresa fría y sin alma.

"La Inteligencia Artificial es excelente para optimizar datos, pero el ser humano es el único capaz de ofrecer empatía, calidez y confianza auténtica."
— Mo Gawdat & Kai-Fu Lee
🚀
Principio 1 — La IA es el Copiloto, Tú eres el Capitán
Simbiosis Tecnológica
La regla
No competimos contra la tecnología; nos apoyamos en ella. Está terminantemente prohibido perder tiempo redactando respuestas mecánicas desde cero o buscando manualmente direcciones de parkings o restaurantes estándar.
La práctica
Usamos la IA (Claude, ChatGPT) a coste marginal cero para procesar los datos logísticos pesados y estructurar la información técnica en segundos. Delegamos lo aburrido en la máquina para liberar tu tiempo.
❤️
Principio 2 — Envolver el Dato con Calidez Humana
Habilidad de Conexión
La regla
La IA nos entrega datos fríos; tu misión absoluta es transformarlos en una narrativa emocionante y segura. Un cliente cansado tras un viaje de 12 horas no quiere leer un texto genérico. Quieren saber que hay alguien cuidando de ellos al otro lado de la pantalla.
La práctica
Tomamos la información optimizada por la IA y la transmitimos de forma genuina. Rompemos la barrera del texto: usamos notas de voz personalizadas por WhatsApp llamando al huésped por su nombre, o les enviamos micro-videos de bienvenida donde vean nuestros rostros y sonrisas.
💎
Principio 3 — El Servicio Premium es Humano
El Valor de la Hospitalidad
La regla
El turismo masivo e impersonal estará 100% automatizado por bots. Si queremos seguir siendo una marca premium y justificar el valor de nuestros apartamentos, debemos ofrecer lo que ningún algoritmo posee: Inteligencia Emocional Avanzada.
La práctica
Anticipamos las necesidades del huésped según su perfil. Si viaja una familia con niños, no les damos una lista genérica de museos; les buscamos proactivamente parques infantiles o restaurantes con cambiador. Validamos sus frustraciones de inmediato y nos hacemos cargo personalmente.
Estructura Analítica de la IA + Empatía y Voz del Anfitrión Humano = Experiencia Inolvidable
Documento interno · Vive Barcelona · Versión 1.0
Mo Gawdat · Kai-Fu Lee
Parte II

Flujo del Huésped

Los 10 momentos clave de cada estancia, con responsabilidad clara entre IA y equipo humano.

# Cuándo Momento Acción Quién
Fase 1 — Pre-llegada
1 Reserva Mensaje de bienvenida post-reserva Nombre, fechas, enlace guía del apartamento. Tono cálido, no corporativo. IA
2 Reserva Detección de perfil del huésped ¿Pareja, familia, grupo? ¿Ocasión especial? La IA lee el perfil ABNB y prepara nota interna para el equipo. IA
3 D-4 Envío del Vivepass Documento completo con toda la información de llegada: código de acceso, parking, transporte desde aeropuerto, normas del apartamento y contacto de emergencia. Sin preguntas, sin fricciones el día de llegada. IA
Fase 2 — Check-in (D0)
4 D0 Gesto de bienvenida humano Si el perfil detecta ocasión especial (cumpleaños, aniversario, luna de miel): detalle físico preparado en el apartamento antes de la llegada. Equipo
Fase 3 — Durante la estancia
5 D+1 Mensaje de check-in + recomendación local «¿Todo bien con el apartamento?» + 1 recomendación local personalizada según perfil. No lista de 10 sitios, solo el mejor para ellos. El día siguiente da tiempo a que se instalen. Equipo
6 Estancia Respuesta a preguntas operativas Wi-Fi, lavadora, calefacción, supermercado más cercano. La IA responde en el idioma del huésped. SLA: 2 minutos. IA
7 Estancia Alerta de fricción Si el huésped usa palabras de queja o urgencia → la IA detecta el tono y escala inmediatamente al equipo con resumen del contexto. Equipo
Fase 4 — Check-out y reseña
8 D0 salida Mensaje de despedida Cálido, personal, con referencia a algo específico de su estancia si es posible. No plantilla genérica. El equipo lo redacta o lo personaliza sobre borrador de IA. Equipo
9 D+2 Mensaje de feedback privado No duplicar la solicitud de reseña de Airbnb. En su lugar: «¿Hubo algo que podríamos haber hecho mejor?» Captura el feedback negativo antes de que llegue a la reseña pública. Si todo fue bien, Airbnb ya habrá pedido la reseña. IA

* Airbnb envía su propia solicitud de reseña automáticamente al checkout. El mensaje D+2 captura feedback negativo antes de que se publique, sin saturar al huésped con dos peticiones.

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Parte II de VI
Parte III

Prompts Maestros

Copia cada prompt en Claude o ChatGPT. Sustituye los campos en MAYÚSCULA por los datos del huésped.

Bienvenida post-reserva
Cuándo usarlo: inmediatamente tras confirmar la reserva en ABNB
Actúa como el equipo de Vive Barcelona, operador de apartamentos turísticos en Barcelona con un estilo cercano, cálido y local. Escribe un mensaje de bienvenida post-reserva para: - Nombre del huésped: [NOMBRE] - Fechas: [FECHA ENTRADA] al [FECHA SALIDA] - Perfil: [PAREJA / FAMILIA / GRUPO / SOLO] - Ocasión especial (si aplica): [CUMPLEAÑOS / ANIVERSARIO / LUNA DE MIEL / NINGUNA] - Idioma: [ESPAÑOL / INGLÉS / FRANCÉS] Reglas: máximo 5 líneas, sin bullet points, sin lenguaje corporativo. Termina con una pregunta abierta sobre qué les apetece hacer en Barcelona. No menciones políticas ni normas en este mensaje.
Recomendación local personalizada
Cuándo usarlo: mensaje de llegada (Momento 6)
Eres un local experto en Barcelona con acceso a los rincones menos conocidos. Basándote en este perfil de huésped: - Tipo: [PAREJA ROMÁNTICA / FAMILIA CON NIÑOS / AMIGOS 30S / VIAJERO SOLO] - Intereses mencionados: [GASTRONOMÍA / ARTE / PLAYA / ARQUITECTURA / FIESTA / TRANQUILIDAD] - Zona del apartamento: [BARRIO] - Duración estancia: [N] noches Dame UNA SOLA recomendación: puede ser un restaurante, bar, mirador, mercado o experiencia. No más de 3 líneas. Incluye por qué es especial para este perfil concreto. Evita los top-10 de TripAdvisor.
Respuesta a incidencia operativa (multiidioma)
Cuándo usarlo: cualquier consulta técnica del huésped durante la estancia
Actúa como soporte del apartamento [NOMBRE APARTAMENTO] de Vive Barcelona. El huésped ha enviado este mensaje: "[MENSAJE DEL HUÉSPED]" Responde en [IDIOMA DEL HUÉSPED] con: 1. Una frase de reconocimiento (no "gracias por contactar") 2. La solución o información en máximo 3 pasos claros 3. Una frase de cierre que deje la puerta abierta Tono: cercano, rápido, sin jerga técnica. Si no tienes la solución, responde que el equipo lo gestiona en menos de 30 minutos.
Respuesta a reseña negativa (1–3 estrellas)
Cuándo usarlo: esperar mínimo 2 horas antes de responder en caliente
Actúa como el equipo de Vive Barcelona respondiendo públicamente a una reseña negativa en Airbnb. La reseña dice: "[TEXTO DE LA RESEÑA]" Puntuación recibida: [1-3 estrellas] ¿Hubo incidencia real que no resolvimos?: [SÍ / NO] Idioma de la reseña: [IDIOMA] Escribe una respuesta pública de máximo 4 líneas que: - Empiece por el nombre del huésped - Reconozca lo que no funcionó (sin excusas) - Explique en 1 línea qué hemos mejorado desde entonces - Cierre con una invitación genuina a volver Nunca uses: «lamentamos», «según nuestros registros», «le informamos».
Respuesta a reseña positiva (4–5 estrellas)
Cuándo usarlo: el 90% de los hosts no responde las buenas. Es un error.
Actúa como el equipo de Vive Barcelona respondiendo a una reseña positiva en Airbnb. La reseña dice: "[TEXTO DE LA RESEÑA]" Nombre del huésped: [NOMBRE] Algo específico que mencionaron: [DETALLE] Escribe una respuesta de 2-3 líneas que: - Referencie algo concreto de lo que escribieron (no respuesta genérica) - Tenga personalidad propia de Vive Barcelona - Invite a volver con una frase genuina No uses «fue un placer», «esperamos verle pronto», ni emojis.
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Parte III de VI
Parte IV

Protocolo de Incidencias

Tres niveles con responsabilidad y SLA definidos. Lo que distingue a un operador premium no es que no haya problemas, sino cómo los gestiona.

Nivel 1 — Operativa menor · La IA resuelve sola
Wi-Fi / TV / apps
IA responde con instrucciones del manual en el idioma del huésped.
< 2 min
Calefacción / AC
IA envía instrucciones paso a paso con foto de referencia si disponible.
< 2 min
Orientación local
Supermercados, farmacia, transporte. IA responde con contexto del barrio.
< 2 min
Nivel 2 — Incidencia real · Equipo en 30 minutos
Agua caliente / fontanería
IA acusa recibo + escala con alerta al equipo. Equipo contacta al huésped por ABNB en menos de 15 min.
< 15 min
Electricidad / cerraduras
Mismo protocolo. Si es fuera de horario: el equipo contacta igualmente por ABNB con respuesta inmediata.
< 15 min
Queja de limpieza
IA no justifica. Respuesta inmediata: «Lo solucionamos hoy mismo» + equipo coordina visita.
< 30 min
Nivel 3 — Crisis emocional · El equipo asume control total
Amenaza de reseña negativa
IA deja de responder. El equipo contacta por ABNB de forma inmediata. Primera frase: validar, nunca explicar.
< 5 min
Huésped muy alterado
Mismo protocolo. El equipo contacta por ABNB. Primera frase: validar la emoción, no explicar la situación.
< 5 min
Apartamento inhabitable
Equipo ofrece alternativa real en menos de 1h. Si no hay: contacto con hotel de confianza a cargo de Vive Barcelona.
< 1 hora
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Parte V

KPIs que Realmente Importan

Lo que mides define lo que optimizas. Aquí medimos momentos humanos, no solo operaciones.

Índice de Humanización de Reseñas (IHR) ★
Reseñas con nombre de persona / total reseñas × 100
Meta: > 20%
El único KPI que no puede falsificarse. Si el huésped menciona a alguien del equipo espontáneamente, la conexión humana funcionó.
Conversión Queja → Embajador (CQE)
Incidencias N2/N3 con reseña ≥4★ / total incidencias N2/N3 × 100
Meta: > 40%
Cuando un huésped con problema deja reseña positiva, el equipo convirtió fricción en confianza. El mejor indicador de inteligencia emocional.
Tasa de Contención IA (TCI)
Consultas resueltas por IA / total consultas × 100
Zona óptima: 60–75%
Si supera el 85%, la IA está absorbiendo conversaciones que deberían ser humanas. Calibrar, no maximizar.
Tasa de Retorno Directo (TRD)
Reservas repetidas o referidas directamente / total reservas × 100
Meta: > 15%
Huéspedes que vuelven o recomiendan saltándose Airbnb. La señal más clara de que la experiencia fue memorable.
Mantenimiento del Superhost — Estrategia
Meta permanente: ≥ 4.8
Defensa activa
El mensaje D+2 existe para capturar el malestar antes de que llegue a la reseña pública. Cualquier huésped que expresa una queja privada es una oportunidad de resolver y neutralizar. El equipo responde ese feedback en menos de 2 horas.
Comunicación y Llegada primero
Son las dos subcategorías donde más perdemos puntos y donde más podemos ganarlos. El Vivepass en D-4 elimina la fricción de llegada. El mensaje D+1 del equipo ancla la subcategoría de comunicación en positivo antes de que acabe la estancia.
Respuesta a reseñas
Responder todas las reseñas — positivas y negativas — muestra a futuros huéspedes que hay un equipo presente y que se hace cargo. Una respuesta bien redactada a una reseña de 3★ puede convertir un daño en un argumento de confianza.
Regla del equipo: Con volumen bajo de reservas, una sola reseña de 3★ puede bajar la media por debajo del umbral. Ninguna incidencia nivel 2 o 3 se cierra hasta que el equipo confirma que el huésped está satisfecho. El protocolo no termina cuando se resuelve el problema técnico — termina cuando se resuelve la emoción.
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Parte VI

Rutina Diaria del Equipo

30 minutos al día para que el sistema funcione sin que nadie se sienta abrumado.

9:00
Revisión de llegadas del día
¿Hay perfiles con ocasión especial? → preparar gesto físico. ¿Alguna queja activa de ayer? → prioridad 1 antes de todo lo demás.
12:00
Check de alertas de fricción
Revisar conversaciones marcadas por la IA como nivel 2 o nivel 3. Actuar sobre las que el equipo no haya resuelto aún.
18:00
Gestión de reseñas
Responder todas las reseñas de las últimas 48h, positivas y negativas. La IA prepara el borrador, el equipo lo personaliza y aprueba antes de publicar.
Viernes
Revisión semanal (15 min)
¿Qué pregunta del huésped no supo responder la IA esta semana? → añadir a la base de conocimiento. ¿El equipo tuvo tiempo esta semana para crear momentos memorables? Si no, algo del sistema falla.
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